SISTEM INFORMASI MANAJEMEN

SISTEM INFORMASI MANAJEMEN

BAB I & BAB II

STUDI KASUS

OLEH

MUTIARA BASARIA SIHOMBING

NIM     :  140521080

JURUSAN  : MANAJEMEN EKSTENSI

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2015

BAB  I

DASAR-DASAR SISTEM INFORMASI DALAM BISNIS

KASUS 3

Halaman 43

HEIDELBERG, HONEYWELL, DAN EATON: MENGGUNAKAN TEKNOLOGI INFORMASI UNTUK MEMBANGUN PRODUK DAN LAYANAN PINTAR

Banyak bisnis yang masih berpikir bahwa mereka menghasilkan sesuatu dan menyatakan ukuran keberhasilan mereka hanya semata-mata pada “produk”. Bahkan pesaing mereka yang sudah paham sebelumnya, yang sudah mulai menambahkan jasa yang bernilai pada produk mereka dan memperoleh hasil secara langsung dari jasa tersebut,menikmati sebuah keuntungan yang sementara. Mereka mungkin dapat meningkatkan hubungan dengan pelanggan mereka dengan menjalankan berbagai tugas, seperti pemeliharaan dan penambahan pasokan, tetapi hal itu hanya sementara. Sebuah group perusahaan yang terpilih sudah berusaha meningkatkan. Tidak lama lagi, tidak akan cukup bagi sebuah perusahaan untuk menawarkan layanan; mereka harus memberikan “layanan pintar”.

Layanan yang pintar bukan hanya memelihara dan memperbaharui perusahaan,tetapi diberikan bersama dengan produk mereka dalam bentuk nilai bagi pelanggan dan efisiensi biaya yang mereka hasilkan untuk penyedia. Untuk menyediakan hal tersebut, perusahaan harus menggunakan teknologi informasi untuk membangun “produk yang pintar”- produk dengan kesadaran dan konektivitas-ke dalam produk mereka sendiri. Mereka juga harus siap untuk bertindak sesuai dengan apa yang ditunjukan oleh produk ini mengenai penggunaan mereka.

Sebagai contoh, pemeliharaan merupakan salah satu kegiatan penting dalam siklus produk, tetapi manufaktur optimis menggunakan teknologi informasi untuk mengintervensi, membantu, dan memperoleh manfaat dalam memberikan layanan kepada pelanggan mereka. Umumnya, produk pintar dapat mendeteksi bahwa suatu bagian akan mengalami kegagalan dan memperingatkan pengguna, dengan demikian memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk menyediakan layanan pemeliharaan dan merasakan manfaat yang dihasilkan.

Perhatikan Heidelberger Druckmaschinen AG dari Jerman,pembuat mesin cetak percetakan modern nomor satu dan penghasil media cetak diseluruh dunia. Beberapa tahun lalu, Heeidelberg mengembangkan kemampuan untuk mengawasi peralatannya dari jarak jauh, menggunakan sensor terpasang, mikroprosesor jaringan, dan teknologi informasi lainnya. Heidelberg menemukan bahwa mereka dapat memberikan pemeliharaan yang lebih efektif dalam biaya dengan produk pintar ini.

Dengan perangkat pintar tersebut, Heidelberg sekarang menawarkan dukungan penuh dari produknya-yang dapat diperluas. Kemampuan mengawasi sendiri jaringan yang disertakan dalam produknya memberikan sebuah kesempatan strategis bagi Heidelberg untuk menggunakan teknologi informasi menjadi rekan pelanggannya dalam kegiatan operasi yang berhasil sementara biaya dan menciptakan sumber pemasukan baru untuk layanan pintar.

Honeywell, International merupakan contoh lainnya dari sebuah perusahaan yang memperoleh manfaat dari produk dan layanan pintar. Perusahaan global ini terlibat diberbagai industry yang berbeda, salah satunya adalah system kendali dan otomatisasi untuk penyulingan minyak. Honeywell menyadari bahwa system tersebut mewakili hanya sebagian kecil dari  biaya yang terlibat dalam kegiatan operasi dan pemeliharaan penyulingan. Insinyur yang mereka miliki mengembangkan sebuah layanan pintar pelanggan yang dinamakan Experion Process Knowledge System, atau PKS, sebuah system pengetahuan informasi dan kegiatan operasi yang dipasangkan pada sebuah tempat penyulingan pelanggan. Tetapi dikendalikan dan diawasi dari jauh melalui hubungan jaringan tetapi dikendalikan dan diawasi dari jauh melalui hubungan jaringan dari Honeywell.PKS melakukan berbagai perlengkapan pendukung manufaktur dan optimisi tugas yang sebelumnya dilakukan oleh pelanggan dan personel perawatan Honeywell.

Dengan layanan pintar PKS dari Honeywell, pelanggan menerima lebih sedikit peringatan yang salah ketika sebuah proses mengalami kegagalan, berkurangnya waktu rusak, dan biaya pemeliharaan yang rendah. Mereka juga bekerja bersama dengan Honeywell untuk belajar dari pengetahuan yang diberikan PKS terkait dengan Kinerja dari perlengkapan dan system penyulingan. Bertambahnya nilai yang diberikan oleh jasa PKS memungkinkan Honeywell untuk mengenakan biaya premium untuk penggunaannya, dan dibanyak kasus lainnya, Honeywell telah mampu meningkatkan cakupan bisnis lainnya yang diberikan kepada pelanggannya.

Contoh terakhir adalah Eaton Corp, yang berbasis di Cleveland yang membuat as roda dan bagian truk lainnya pada tahun 1911 dan kemudian mendiversikan ke dalam komponen lainnya, termasuk sekring untuk rumahan. Dengan hampir satu abad menjalankan bisnisnya, Eaton kini sudah mulai berkembang dalam bisnis, bersaing dengan pesaing yang sudah ada sebelumnya pada setiap titik di pasar. Hal itu ketika beberapa manajer yang visioner dalam divisi produk kelistrikan (Electrical Products Division) mulai memikirkan mengenai konektivitas perangkat dan solusi yang lebih luas yang bisa ditawarkan kepada pelanggannya. System yang mereka pikirkan, yang baru-baru ini diluncurkan sebagai Home Heartbeat, mengawasi status dari berbagai system dalam rumah dan memperingatkan pemilik rumah ketika sesuatu terjadi. Hal tersebut dilakukan dengan menggunakan sensor air, sensor terbuka/tertutup, dan sensor tenaga, kesemuanya berkomunikasi dengan sebuah stasiun pusat menggunakan sebuah perangkat fob yang dibawa oleh pemilik rumah, atau dapat dikirimkan melalui surat elektronik atau pesan teks ke telelpon seluler jika terdapat sebuah perubahan pada sensor.

Pertimbangkan seberapa bergunanya kemampuan ini. Anda bepergian dengan mobil atau kereta untuk pergi kerja, dan mungkin anda lupa untuk mematikan pemanas ruangan. Anda dapat memeriksa kunci job unuk memastikan daripada pulang kembali ke rumah. Home Heartbeat juga memiliki fitur sebuah keran air shuoff yang dapat secara otomatis diaktifkan dengan sensor. Jadi, jika anda sedang berlibur dan anda mendengar tentang adanya masalah, kerusakan tenaga, atau adanya pipa yang rusak di rumah, anda dapat memeriksa surat elektronik anda. Dan , anda bias tenang bahwa jika air perlu dimatikan, maka akan dimatikan.

Home Heartbeat merupakan contoh yg baik dari inovasi produk dan layanan pintar. Eaton menggunakan teknologi informasi untuk menciptakan kesadaran dan konektivitas ke dalam perangkat yang sudah dijual, mengubahnya menjadi produk pintar. Kemudian, mereka bias memosisikan perusahaan mereka bukan hanya sebagai penjual produk, tetapi juga penyedia layanan, tidak lagi hanya berada pada satu sisi dari industry, merek Eaton sekarang terkenal dengan kesadaran total akan rumah. Sekarang, perusahaan sedang memainkan peranan bisnis baru dengan sebuah cakupan rekanan yang baru, mulai dari penyedia nirkabel hingga perusahaan asuransi, bergabung bersama menyediakan layanan pintar bagi bisnis dan pelanggan.

PERTANYAAN STUDI KASUS

1.      Mengapa perusahaan manufaktur harus membangun produk yang pintar dan menyediakan jasa yang pintar ?Apa manfaat bisnis yang bisa diperoleh?  Berikan beberapa contoh selain yang diberikan dalam kasus ini.

2.      Teknologi Informasi apa yang digunakan oleh perusahaan dalam kasus ini untuk membangun produk pintar dan menyediakan layanan pintar?Komponen IT apa lagi yang dapat digunakan?

3.      Apa yang menjadi batasan bagi sebuah strategi produk dan layanan pintar? Berikan beberapa contoh tantangan yang mungkin dihadapi sebuah bisnis, dan jelaskan bagaimana hal tersebut dapat diatasi.

PENYELESAIAN STUDI KASUS

1.      Mengapa perusahaan manufaktur harus membangun produk yang pintar dan menyediakan jasa yang pintar ?

Umumnya, produk pintar dapat mendeteksi bahwa suatu bagian akan mengalami kegagalan dan memperingatkan pengguna, dengan demikian memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk menyediakan layanan pemeliharaan dan merasakan manfaat yang dihasilkan.

Insinyur yang mereka miliki mengembangkan sebuah layanan pintar pelanggan yang dinamakan Experion Process Knowledge System, atau PKS, sebuah system pengetahuan informasi dan kegiatan operasi yang dipasangkan pada sebuah tempat penyulingan pelanggan. Tetapi dikendalikan dan diawasi dari jauh melalui hubungan jaringan tetapi dikendalikan dan diawasi dari jauh melalui hubungan jaringan dari Honeywell.PKS melakukan berbagai perlengkapan pendukung manufaktur dan optimisi tugas yang sebelumnya dilakukan oleh pelanggan dan personel perawatan Honeywell. Dengan layanan pintar PKS dari Honeywell, pelanggan menerima lebih sedikit peringatan yang salah ketika sebuah proses mengalami kegagalan, berkurangnya waktu rusak, dan biaya pemeliharaan yang rendah.

System yang mereka pikirkan, yang baru-baru ini diluncurkan sebagai Home Heartbeat, mengawasi status dari berbagai system dalam rumah dan memperingatkan pemilik rumah ketika sesuatu terjadi. Hal tersebut dilakukan dengan menggunakan sensor air, sensor terbuka/tertutup, dan sensor tenaga, kesemuanya berkomunikasi dengan sebuah stasiun pusat menggunakan sebuah perangkat fob yang dibawa oleh pemilik rumah, atau dapat dikirimkan melalui surat elektronik atau pesan teks ke telelpon seluler jika terdapat sebuah perubahan pada sensor.

Pertimbangkan seberapa bergunanya kemampuan ini. Anda bepergian dengan mobil atau kereta untuk pergi kerja, dan mungkin anda lupa untuk mematikan pemanas ruangan. Anda dapat memeriksa kunci job untuk memastikan daripada pulang kembali ke rumah. Home Heartbeat juga memiliki fitur sebuah keran air shuoff yang dapat secara otomatis diaktifkan dengan sensor. Jadi, jika anda sedang berlibur dan anda mendengar tentang adanya masalah, kerusakan tenaga, atau adanya pipa yang rusak di rumah, anda dapat memeriksa surat elektronik anda. Dan , anda bisa tenang bahwa jika air perlu dimatikan, maka akan dimatikan.

Home Heartbeat merupakan contoh yg baik dari inovasi produk dan layanan pintar. Eaton menggunakan teknologi informasi untuk menciptakan kesadaran dan konektivitas ke dalam perangkat yang sudah dijual, mengubahnya menjadi produk pintar. Kemudian, mereka bisa memosisikan perusahaan mereka bukan hanya sebagai penjual produk, tetapi juga penyedia layanan, tidak lagi hanya berada pada satu sisi dari industry, merek Eaton sekarang terkenal dengan kesadaran total akan rumah.

Apa manfaat bisnis yang bisa diperoleh?

-          produk pintar dapat mendeteksi bahwa suatu bagian akan mengalami kegagalan dan memperingatkan pengguna, dengan demikian memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk menyediakan layanan pemeliharaan dan merasakan manfaat yang dihasilkan.

-          Dengan layanan pintar PKS dari Honeywell, pelanggan menerima lebih sedikit peringatan yang salah ketika sebuah proses mengalami kegagalan, berkurangnya waktu rusak, dan biaya pemeliharaan yang rendah.

-          Bertambahnya nilai yang diberikan oleh jasa PKS memungkinkan Honeywell untuk mengenakan biaya premium untuk penggunaannya, dan dibanyak kasus lainnya, Honeywell telah mampu meningkatkan cakupan bisnis lainnya yang diberikan kepada pelanggannya.

-          Eaton menggunakan teknologi informasi untuk menciptakan kesadaran dan konektivitas ke dalam perangkat yang sudah dijual, mengubahnya menjadi produk pintar. Kemudian, mereka bis a memosisikan perusahaan mereka bukan hanya sebagai penjual produk, tetapi juga penyedia layanan, tidak lagi hanya berada pada satu sisi dari industry, merek Eaton sekarang terkenal dengan kesadaran total akan rumah. Sekarang, perusahaan sedang memainkan peranan bisnis baru dengan sebuah cakupan rekanan yang baru, mulai dari penyedia nirkabel hingga perusahaan asuransi, bergabung bersama menyediakan layanan pintar bagi bisnis dan pelanggan.

Berikan contoh selain yang diberikan kasus ini ?

-          Pembelian perusahaan manufaktur smartwatch yang dilakukan Intel ini menjawab rencana yang diungkapkannya awal 2014 untuk terjun ke pasar jam tangan pintar. Intel mengatakan akan merilis produk smartwatch dan smart bracelet yang dikhususkan untuk kebutuhan olahraga pada akhir tahun ini.Basis merupakan perusahaan smartwatch yang terkenal dengan produknya bernama Basis B1 Health Tracker. Jam tangan pintar tersebut memiliki banyak sensor yang dapat memantau kondisi kesehatan tubuh. Denyut jantung, suhu pada kulit, air keringat, dan jua pola tidur.  Basis B1 Health Tracker merupakan perangkat terpercaya yang memiliki akurasi sensor yang tinggi.

2.      Teknologi Informasi apa yang digunakan oleh perusahaan dalam kasus ini untuk membangun produk

pintar dan menyediakan layanan pintar? Komponen IT apa lagi yang dapat digunakan?

-     Heidelberger Druckmaschinen AG dari Jerman,pembuat mesin cetak percetakan modern nomor satu dan penghasil media cetak diseluruh dunia. Beberapa tahun lalu, Heeidelberg mengembangkan kemampuan untuk mengawasi peralatannya dari jarak jauh, menggunakan sensor terpasang, mikroprosesor jaringan, dan teknologi informasi lainnya. Heidelberg menemukan bahwa mereka dapat memberikan pemeliharaan yang lebih efektif dalam biaya dengan produk pintar ini. Sekarang dengan mesin-mesin yang berkomunikasi secara berkesinambungan melalui internet,mengandalkan informasi tentang status mereka di antara toko cetak dan spesialis dukungan teknis global dan regional milik Heidelberg, perusahaan memiliki akses dan wawasan untuk mengoptimalisasi kinerja percetakan di toko pelanggan dan meminimalisasi biaya pemeliharaan dan perbaikan bagi Heidelberg,selain juga pelanggannya.

-          sebuah layanan pintar pelanggan yang dinamakan Experion Process Knowledge System, atau PKS, sebuah system pengetahuan informasi dan kegiatan operasi yang dipasangkan pada sebuah tempat penyulingan pelanggan. Tetapi dikendalikan dan diawasi dari jauh melalui hubungan jaringan tetapi dikendalikan dan diawasi dari jauh melalui hubungan jaringan dari Honeywell.PKS melakukan berbagai perlengkapan pendukung manufaktur dan optimisi tugas yang sebelumnya dilakukan oleh pelanggan dan personel perawatan Honeywell.

-          System yang mereka pikirkan, yang baru-baru ini diluncurkan sebagai Home Heartbeat, mengawasi status dari berbagai system dalam rumah dan memperingatkan pemilik rumah ketika sesuatu terjadi. Hal tersebut dilakukan dengan menggunakan sensor air, sensor terbuka/tertutup, dan sensor tenaga, kesemuanya berkomunikasi dengan sebuah stasiun pusat menggunakan sebuah perangkat fob yang dibawa oleh pemilik rumah, atau dapat dikirimkan melalui surat elektronik atau pesan teks ke telelpon seluler jika terdapat sebuah perubahan pada sensor.

Home Heartbeat juga memiliki fitur sebuah keran air shuoff yang dapat secara otomatis diaktifkan dengan sensor. Eaton menggunakan teknologi informasi untuk menciptakan kesadaran dan konektivitas ke dalam perangkat yang sudah dijual, mengubahnya menjadi produk pintar.

3.      Apa yang menjadi batasan bagi sebuah strategi produk dan layanan pintar?

-          Banyak bisnis yang masih berpikir bahwa mereka menghasilkan sesuatu dan menyatakan ukuran keberhasilan mereka hanya semata-mata pada “produk”. Bahkan pesaing mereka yang sudah paham sebelumnya, yang sudah mulai menambahkan jasa yang bernilai pada produk mereka dan memperoleh hasil secara langsung dari jasa tersebut,menikmati sebuah keuntungan yang sementara. Mereka mungkin dapat meningkatkan hubungan dengan pelanggan mereka dengan menjalankan berbagai tugas, seperti pemeliharaan dan penambahan pasokan, tetapi hal itu hanya sementara. Sebuah group perusahaan yang terpilih sudah berusaha meningkatkan. Tidak lama lagi, tidak akan cukup bagi sebuah perusahaan untuk menawarkan layanan; mereka harus memberikan “layanan pintar”.

Layanan yang pintar bukan hanya memelihara dan memperbaharui perusahaan,tetapi diberikan bersama dengan produk mereka dalam bentuk nilai bagi pelanggan dan efisiensi biaya yang mereka hasilkan untuk penyedia. Untuk menyediakan hal tersebut, perusahaan harus menggunakan teknologi informasi untuk membangun “produk yang pintar”- produk dengan kesadaran dan konektivitas-ke dalam produk mereka sendiri. Mereka juga harus siap untuk bertindak sesuai dengan apa yang ditunjukan oleh produk ini mengenai penggunaan mereka.

Berikan beberapa contoh tantangan yang mungkin dihadapi sebuah bisnis, dan jelaskan bagaimana hal tersebut dapat diatasi.

Industri ritel dimana rantai pasok berperan penting, contohnya saja pusat distribusinya. di tempat ini setiap paket barang yang dari pabrik harus dibuka dan isinya diperiksa secara manual, baik kondisi maupun jumlahnya, dan kemudian ditentukan barang ini akan dikirim ke toko A, Toko B dst. proses ini pun akan semakin rumit ketika suatu paket terdiri dari beberapa jenis barang. ketika barang dikirim ke tempat tujuan, timbul lagi satu masalah baru, bagaimana kita melacak keberadaan barang, apakah sudah sampai di tujuan atau malah nyasar ke tempat lain?

Ritel adalah tahap akhir dari suatu distribusi, yaitu perpindahan produk secara fisik dari produsen hingga ke tangn konsumen. selain sebagai fungsi distribusi, retailer membentuk komunikasi antara pelanggan dengan perusahaan dan dengan distributor. Bisnis ritel terdiri dari beberapa aktivitas yang saling mendukung dan mempengaruhi sehingga terjadi kegiatan perdagangan antara pedagang dan konsumen. jadi bisnis ritel tidak bisa terdiri dari satu kegiatan saja karena bisnis ritel terlibat dalam penjualan barang dan jasa kepada konsumen untuk kebutuhan mereka, sehingga dapat dikatakan ritel juga merupakan bisnis yang berinteraksi langsung dengan konsumen. Ritel berbeda dengan distributor, yang merupakan perantara dalam proses distribusi produk dan jasa karena tidak menjual produk  dan jasa kepada konsumen akhir melainkan kepada pelaku bisnis seperti pabrik dan pengecer. oleh karena itu dalam saluran distribusi, retailing memainkan suatau peranan penting sebagai penengah antara produsen, agen, dan para pemasok lain dengan para konsumen akhir.

Di toko, gerai, supermarket, hypermarket atau lainnya yang menjadi tempat interaksi perusahaan ritel dengan para konsumennya, masalah dan tantangan yang dihadapi pun tidak sedikit. Seringkali, para peritel tidak selalu tahu berapa aset yang mereka miliki ataupun keberadaannya. Sebagai kompensasinya, mereka pun selalu menyetok barang. Solusi semacam ini jelas membutuhkan biaya yang tidak sedikit, dan tidak seluruhnya memecahkan masalah. Belum lagi, masalah-masalah yang terkait dengan ketidakcocokan antara jumlah barang dalam sistem inventaris dengan hasil pengecekan fisik pada saat proses stock opname misalnya, baik akibat salah input maupun akibat pengutilan barang.

Bisa juga masalah itu datang dari segi konsumen, mungkin beberapa orang pernah mengalami ketika sudah sampai disupermarket tenyata barang yang kita cari tidak ada dirak yang seharusnya, dan ketika menanyakan kepada petugas mereka menjawab tidak thau.atau ketika kita sudah mendapatkan barng yang kita cari, kita harus menghadapi antrian yang sangat panjang di kasir, mungkin antrian tadi tidak seberapa di banding saat kita tiba dirumah dengan barang belanjaan kita, kita menemukan sebuah barang yang sudah melewati batas kadaluarsa.

situasi yang dihadapi oleh industri ritel semacam itu mungkin hanya sebagian kecil dari contoh masalah dan tantangan yang dihadapi oleh para industri ritel saat ini. selain harus menghadapi inventory chaos, para peritel juga dihadapkan pada karakteristik konsumen yang terus berubah, jadi selain keakuratan harga, ukuran terpenting dalam kepuasan konsumen adalah sistem check out yang efisien dan ketersediaan barang. selain itu konsumen pun semakin pintar, mereka cenderung tidak loyal pada satu entitas ritel tertentu dan sangat sensitif terhadap harga, waktu, value, dan informasi. meski sebagian besar para industri ritel tahu tentang masalah ini dan berusaha menghadapinya, namun konsumen selalu menuntut lebih.

Masalah-masalah seperti itu mungkin saja bisa dipecahkan oleh beberapa macam cara, pertama kita harus menumbuhkan relationship marketing yaitu pendekatan pelanggan pemasaran pada pelanggannya yang meningkatkan pertumbuhan jangka panjang perusahaan dan kepuasan maksimum pelanggan, pelanggan yang baik merupakan suatu aset dimana bila ditangani dan dilayani dengan baik akan memberikan pendapatan dan pertumbuhan jangka panjang bagi suatu badan usaha.

Mungkin kita dapat mengambil contoh dari Toserba Yogya, dimana perusahaan tersebut mengutamakan pelayanan yang baik, dengan cara mengajak pelanggan menjadi membership Yogya, dengan begitu pelanggan akan mendapatkan diskon apabila telah menjadi member Yogya. contoh lain pemecahan masalah dimana konsumen kesal ketika harus mengantri panjang di kasir padahal tidak banyak produk yang dia beli, Toserba Yogya seperti yang dialami mereka mempunyai kassa dimana hanya max 6 barang saja yang dapat dilakukan transaksi pembayaran pada kassa tersebut. cara seperti ini dapat memudahkan para konsumen yang tidak membeli terlalu banyak barang tidak perlu mengantri di kassa terlalu lama.

Contoh yang lainnya adalah di SOGO departement Store, mereka berpendapat mengenai customer service yaitu merupakan aktivitas tang dilakukan oleh ritel yang berkaitan dengan konsumen yang membeli jasa atau barang yang mereka jual. cutomer service sangat diperlukan untuk membina hubungan jangka panjang dengan cara memberikan pelayanan tambahan sehingga membedakan antara produk perusahaan dan produk pesaing. Dengan bertambahnya perusahaan ritel maka tidak salah jika customer service di perlukan untuk mempertahankan pelanggan. ataupun seperti yang telah diterapkan oleh perusahaan-perusahaan diseluruh dunia yaitu Loyalty Programs ialah program promosi yang dirancang ubtuk membangun hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan antara perusahaan dengan pelanggan. kuncinya untuk menciptakan pembelian yang terus-menerus dari sebuah produk atau jasa tertentu.

Ada juga cara-cara lain misalnya dengan memberikan website khusus untuk pelanggan yang ingin memberikan saran dan kritik, dimana dalam website tersebut pelanggan juga dapat melihat produk-produk terbaru dari perusahaan itu. Beberapa cara penanganan diatas dilakukan dengan harapan akan ada hubungan yang baik antara pelanggan maka akan terjadi ikatan emosional yang semakin baik dan hal ini akan membantu untuk menciptakan ikatan yang semakin harmonis dengan pelanggan.

BAB II

BERSAING DENGAN TEKNOLOGI INFORMASI

KASUS 4

Halaman 78

GE ENERGY DAN GE HEALTHCARE : MENGGUNAKAN TEKNOLOGI INFORMASI UNTUK MENCIPTAKAN HUBUNGAN PELANGGAN STRATEGIS.

Beberapa perusahaan ahli TI yang proaktif menemukan perpindahan dalam ekonomi dimana pengembangan TI baru dikembangkan. Sekarang produk mereka bias dimasukkan dalam jaringan dan diakses pada situs pelanggan, dan konektivitas ini terlalu mudah untuk mengizinkan pengawasan berkelanjutan dimanapun didunia. Bahkan sebuah perusahaan seperti General Electric, sudah menjadi model utama untuk ekspansi jasa hilir, melihat kesempatan yang belum pernah terjadi sebelumnya untuk hubungan strategis dan tingkat pengembalian.

Lihat pada bisnis turbin energy milik GE, misalkan. Pelanggannya merupakan keperluan utamanya, dan mereka memiliki alas an yang baik untuk membenci kegagalan peralatan. Paling tidak,  penurunan apapun dapat mengakibatkan munculnya biaya kesempatan yang besar bagi pelanggan ini; sering kali hal itu berarti mereka harus membayar  denda kepatuhan peraturan yang cukup besar. Untuk mengurangi resiko tersebut, GE menginvestasikan sangat besar pada teknologi informasi untuk pengawasan dan diagnosis dari jauh, sehingga seorang teknisi atau insinyur bias dipekerjakan sebelum terjadinya kegagalan dan bukan jadwal yang direncanakan, berdasarkan pada  asumsi tentang perawatan yang diperlukan oleh masing-masing jenis turbin,atau bahkan lebih buruk lagi, setelah sebuah turbin rusak dan hilangnya energi.

Pelanggan sekarang mengalihkan perhatian pada GE bukan hanya karena perlengkapan berkualitas tinggi, melainkan juga karena membantu dalam mengoptimalisasi kemampuan mereka untuk menyediakan energy yang konsisten dan berkualitas tinggi kepada pelanggan mereka. Jadi, GE telah menciptakan ketergantungan pelanggan dalam jumlah yang signifikan terhadap layanannya, yang memungkinkan Ge untuk menentukan harganya berdasarkan pada manfaat yang disediakan, misalkan dari produk itu sendiri.

Kondisi ekonomi yang sama berada pada GE Healthcare. Pelanggan umumnya biasanya adalah sebuah klinik radiologi medis yang mencari sebuah mesin MRI baru (penginderaan resonansi magnetik), tetapi pelanggan-pelanggan ini belum membeli mesin seperti itu selama beberapa tahun. Dengan teknologi yang semakin cepat ketinggalan zaman dan kebiasaan dari keuangan rumah sakit, mereka cenderung untuk menyewa mesin tersebut. Sekarang, bahkan penyewaan konvensional telah dipinggirkan karena perusahaan seperti GE menawarkan untuk memasang perlengkapan tanpa biaya sama sekali dan malah mengenakan biaya pada pemeliharaan dan penggunaan yang berlangsung. Sebagai contoh, coba pikirkan semua aktivitas terkait dengan siklus hidup dari sebuah pemindai MRI:

1.      Menentukan persyaratan dan apakah memiliki sebuah pemindai itu  benar

2.      Mendanai pemindainya

3.      Memasang pemindainya

4.      Menguji, mengalibrasi, dan memvalidasi pemindai

5.      Memelihara dan mengganti suku cadang

6.      Mengisi ulang bahan material (gas dan media penginderaan)

7.      Melatih personel untuk menggunakan pemindai

8.      Menentukan kebutuhan pasien akan sebuah pemindai (diagnosis awal)

9.      Menyiapkan pasien untuk sebuah pemindai

10.  Memindai pasien

11.  Menerjemahkan pemindai

12.  Memperbarui perangkat lunak

13.  Memperbarui perangkat keras

Karena tingginya nilai, kompleksitas, dan biaya dari pemindaian MRI, kebanyakan dari aktivitas ini mewakili sebuah kesempatan bisnis untuk produsen pemindai. Walaupun hanya aktivitas 8-11 yang merupakan permasalahan medis utama dan bukan merupakan wewenang dari sebuah perusahaan manufaktur, masih ada Sembilan kegiatan lagi yang memiiki kesempatanekonomi untuk pembuat pemindai. Scenario ini merupakan situasi yang dihadapai oleh Helathcare, memosisikan dirinya sendiri sebagai penyedia solusi lengkap untuk pelanggannya.

Hasil bisnis strategis merupakan sebuah hubungan yang lebih panjang dibandingkan dengan hasil yang diperoleh dari penjualan produk.berdasarkan model yang lama, seorang pelanggan membeli atau menyewa sebuah produk dan kemudian mendapatkan semacam paket jaminan dan dukungan dengannya. Kemudian, tenaga penjualakan kembali dalam jangka waktu yang data diprediksikan untuk mencoba menjual sebuah upgrade atau perpanjangan bagi produk atau layanan pendukung. Berdasarkan model yang baru, pelanggan hanya perlu mendaftar, umumnya untuk sebuah hubungan berusia lima tahun lebih dengan asset utama. Semua dukungan dan barang pengganti terkait dengan mesin ditangani melalui traksaksi individu,sebagai bagian dari layanan yang diatur. Dengan analogi,  bayangkan anda tidak membeli atau menyewa mobil pilihan anda, tetapi malah membayar pengunaannya berdasarkan jarak tempuh.

Kemampuan GE untuk mengenakan harga  pada “jarak”tersebut penting bagi persaingan yang sedang berlangsung. Untuk sebuah mesin MRI, GE sudah mengestimasi jumlah gambar yang akan diperlukan sepanjang masa kontrak berdasarkan pada demografis dari area layanan pelanggan. Lagi,  perusahaan bias membuat estimasi seperti itu karena diagnosis, dan analisis data dari penggunaan produknyapada tempat pelanggan di seluruh dunia.

Tidak beberapa waktu lalu,  kami bertemu dengan manajer di divisi penyewaan perlengkapan modal industry dari GE. Mereka ini merupakan orang-orang yang bertanggung jawab untuk trailer yang disewakan yang anda temukan di hampir semua lokasi konstruksi di dunia. Kami meragukan ketika kami mendengar seberapa besar kesadaran diri yang dimiliki oleh trailer, bahkan hingga jumlah waktu sebuah pintu atau jendela tertentu terbuka dalam waktu yang diberikan.mengapa mengumpulkan data pada kejadian minor dari sebuah trailer? “karena,” kami diberi tahu bahwa, “bisnis merupakan ilmu actuarial saat ini.”

PERTANYAAN STUDI KASUS

1.      Apakah manfaat bisnis dari menggunakan teknologi informasi untuk membangun hubungan pelanggan strategis bagi GE Energy dan GE Healthcare? Apa manfaat bisnis untuk pelanggan mereka?

2.      Penggunaan strategis mana dari teknologi informasi yang dibahas dalam bab ini dan dirangkum dalam Gambar 2.3 dan 2.5 yang menurut anda diterapkan dalam kasus ini? Jelaskan alasan pilihan anda.

3.      Bagaimana perusahaan lain memperoleh manfaat dari penggunaan TI untuk membangun hubungan pelanggan strategis? Berikan beberapa contoh dari penggunaan tersebut. Jelaskan bagaimana masing-masing memberikan manfaat bagi bisnis dan pelanggannya.

PENYELESAIAN STUDI KASUS

1.      Apakah manfaat bisnis dari menggunakan teknologi informasi untuk membangun hubungan pelanggan strategis bagi GE Energy dan GE Healthcare?

Teknologi informasi membuat proses bisnis lebih sederhana dan lebih mudah. Pelanggan adalah bagian penting dari organisasi. Kepuasan pelanggan sangat penting bagi sebuah organisasi untuk tumbuh. Teknologi informasi dalam manajemen dan hubungan pelanggan yang strategis membuatnya menjadi sistematis dan dapat diandalkan. fasilitas mengakses informasi yang cepat itu membuat pengguna lebih  komunikatif. Dalam GE energi, penggunaan teknologi informasi untuk membangun hubungan pelanggan yang strategis membuat bisnis lebih menguntungkan. Kualitas layanan yang mereka berikan ditingkatkan dan mereka menikmati hubungan pelanggan yang baik. Sebagai hasil dari ketergantungan pelanggan terhadap produk mereka. Hal ini juga membuat peluang lintas fungsional  yang lebih besar dan membangun kepercayaan pelanggan terhadap produk dan layanan mereka.

Seperti untuk GE Healthcare, investasi di bidang teknologi informasi adalah untuk memonitor jaringan, diagnosa dan analisis data penggunaan produk-produknya di situs pelanggan di seluruh dunia itu disimpan, meningkatkan kualitas dan keseragaman informasi. Dan yang paling penting hubungan pelanggan menjadi kuat karena kemampuannya untuk mencapai pelanggan pada setiap bagian diseluruh dunia. Karena kenyamanan penggunaan dan kebijakan yang menguntungkan pelanggan dapat meningkatkan kepercayaan dan perusahaan dapat menikmati pertumbuhan dan profitabilitas.

Penggunaan teknologi informasi untuk strategi CRM oleh organisasi-organisasi ini, tidak hanya organisasi , tapi pelanggan jugamendapat  banyak manfaat. Aksesibilitas yang mudah dan dukungan waktu membuat mereka mudah untuk melakukan bisnis tanpa gangguan. Pelanggan dapat menghemat biaya dan dapatmeningkatkan produktivitas dan profitabilitas bisnis mereka.

2.      Penggunaan strategis mana dari teknologi informasi yang dibahas dalam bab ini dan dirangkum dalam Gambar 2.3 dan 2.5 yang menurut anda diterapkan dalam kasus ini?  Jelaskan alasan pilihan anda.

Dalam kasus GE Energi dan GE Healthcare menggunakan inovasi teknologi informasi. Mereka datang dengan ide baru untuk memimpin pasar di sektor mereka melalui penggunaan teknologi informasi. Fasilitas online mereka dan asumsi yang berbeda mengenai layanan yang disediakan membuat mereka berbeda dan berhasil dalam menyediakan jenis baru dari layanan mereka kepada pelanggan. Mereka sepertinya mengikuti strategi Aliansi dengan menciptakan gambar virtual dari organisasi mereka, mengurangi biaya dan meningkatkan pangsa pasar melalui penggunaan teknologi informasi dalam cara yang paling canggih.

ü  BIAYA RENDAH (Gambar 2.3)

·         Menggunakan TI untuk secara substansial mengurangi biaya dari proses bisnis

·         Menggunakan TI untuk mengurangi biaya dari pelanggan atau pemasok

GE ENERGY

Menurut saya , Penurunan apapun dapat mengakibatkan munculnya biaya kesempatan yang besar bagi pelanggan; sering kali hal itu berarti mereka harus membayar  denda kepatuhan peraturan yang cukup besar. Sehingga untuk mengurangi resiko, GE menginvestasikan sangat besar pada teknologi informasi untuk pengawasan dan diagnosis dari jauh, sehingga seorang teknisi atau insinyur bisa dipekerjakan sebelum terjadinya kegagalan dan bukan jadwal yang direncanakan, berdasarkan pada  asumsi tentang perawatan yang diperlukan oleh masing-masing jenis turbin,atau bahkan lebih buruk lagi, setelah sebuah turbin rusak dan hilangnya energi. Pelanggan sekarang mengalihkan perhatian pada GE bukan hanya karena perlengkapan berkualitas tinggi, melainkan juga karena membantu dalam mengoptimalisasi kemampuan mereka untuk menyediakan energy yang konsisten dan berkualitas tinggi kepada pelanggan mereka. Jadi, GE telah menciptakan ketergantungan pelanggan dalam jumlah yang signifikan terhadap layanannya, yang memungkinkan Ge untuk menentukan harganya berdasarkan pada manfaat yang disediakan, misalkan dari produk itu sendiri.

GE HEALTHCARE

GE menawarkan untuk memasang perlengkapan tanpa biaya sama sekali dan malah mengenakan biaya pada pemeliharaan dan penggunaan yang berlangsung.

Karena tingginya nilai, kompleksitas, dan biaya dari pemindaian MRI, kebanyakan dari aktivitas ini mewakili sebuah kesempatan bisnis untuk produsen pemindai. Helathcare, memosisikan dirinya sendiri sebagai penyedia solusi lengkap untuk pelanggannya.

Berdasarkan model yang lama, seorang pelanggan membeli atau menyewa sebuah produk dan kemudian mendapatkan semacam paket jaminan dan dukungan dengannya. Kemudian, tenaga penjualakan kembali dalam jangka waktu yang data diprediksikan untuk mencoba menjual sebuah upgrade atau perpanjangan bagi produk atau layanan pendukung. Berdasarkan model yang baru, pelanggan hanya perlu mendaftar, umumnya untuk sebuah hubungan berusia lima tahun lebih dengan asset utama. Semua dukungan dan barang pengganti terkait dengan mesin ditangani melalui traksaksi individu,sebagai bagian dari layanan yang diatur. Dengan analogi,  bayangkan anda tidak membeli atau menyewa mobil pilihan anda, tetapi malah membayar pengunaannya berdasarkan jarak tempuh.

Kemampuan GE untuk mengenakan harga  pada “jarak”tersebut penting bagi persaingan yang sedang berlangsung. Untuk sebuah mesin MRI, GE sudah mengestimasi jumlah gambar yang akan diperlukan sepanjang masa kontrak berdasarkan pada demografis dari area layanan pelanggan. Lagi,  perusahaan bias membuat estimasi seperti itu karena diagnosis, dan analisis data dari penggunaan produknya pada tempat pelanggan di seluruh dunia.

ü  MEMBUAT INVESTASI YANG BESAR DALAM APLIKASI TI YANG CANGGIH YANG MEMBANGUN BATASAN UNTUK MASUK BAGI PELANGGAN INDUSTRI ATAU PIHAK LUAR. (Gambar 2.5)

GE ENERGY

GE menginvestasikan sangat besar pada teknologi informasi untuk pengawasan dan diagnosis dari jauh, sehingga seorang teknisi atau insinyur bisa dipekerjakan sebelum terjadinya kegagalan dan bukan jadwal yang direncanakan, berdasarkan pada  asumsi tentang perawatan yang diperlukan oleh masing-masing jenis turbin,atau bahkan lebih buruk lagi, setelah sebuah turbin rusak dan hilangnya energi. Informasi yang dihasilkan oleh pengawasan yang berkelanjutan memungkinkan GE untuk melakukan tugas tambahan, seperti mengatur sebuah inventori suku cadang atau menyediakan layanan dan personel pendukung bagi pelanggan dan GE dengan akses penuh untuk data dan pengetahuan tentang status dari perlengkapan.

GE HEALTHCARE

GE menawarkan untuk memasang perlengkapan tanpa biaya sama sekali dan malah mengenakan biaya pada pemeliharaan dan penggunaan yang berlangsung. Helathcare, memosisikan dirinya sendiri sebagai penyedia solusi lengkap untuk pelanggannya. Berdasarkan model yang lama, seorang pelanggan membeli atau menyewa sebuah produk dan kemudian mendapatkan semacam paket jaminan dan dukungan dengannya. Kemudian, tenaga penjualakan kembali dalam jangka waktu yang data diprediksikan untuk mencoba menjual sebuah upgrade atau perpanjangan bagi produk atau layanan pendukung. Berdasarkan model yang baru, pelanggan hanya perlu mendaftar, umumnya untuk sebuah hubungan berusia lima tahun lebih dengan asset utama. Semua dukungan dan barang pengganti terkait dengan mesin ditangani melalui traksaksi individu,sebagai bagian dari layanan yang diatur. Dengan analogi,  bayangkan anda tidak membeli atau menyewa mobil pilihan anda, tetapi malah membayar pengunaannya berdasarkan jarak tempuh.

3.      Bagaimana perusahaan lain memperoleh manfaat dari penggunaan TI untuk membangun hubungan pelanggan strategis? Berikan beberapa contoh dari penggunaan tersebut. Jelaskan bagaimana masing-masing memberikan manfaat bagi bisnis dan pelanggannya.

Teknologi Informasi sudah umum dan sistematis. setiap bisnis tunggal dapat memperoleh manfaat dari penggunaan TI untuk membangun hubungan strategis terhadap pelanggan. Pelanggan adalah aset yang paling penting untuk setiap organisasi bisnis sehingga mereka perlu mempersiapkan diri dengan pemeliharaan yang tinggi dan fasilitas pelayanan untuk menjaga pelanggan mereka. Dengan menggunakan Tekn ologi Informasi dalam manajemen hubungan pelanggan yang strategis mereka dapat memastikan efisiensi dan efektivitas sesuai dengan harapan pelanggan mereka, menghemat biaya dan waktu pelanggan mereka serta meningkatkan kualitas produk dan layanan mereka. Membuat pelanggan senang dan puas, Sehingga organisasi dapat menggunakan TI untuk menyediakan fasilitas layanan yang nyaman kepada pelanggan bersama dengan informasi yang akurat dan fakta tentang produk dan layanan organisasi.

-          Peningkatan kualitas informasi yang diberikan dan penurunan biaya manajemen informasi.
Hal ini dapat membuat pelanggan yakin dan percayaterhadap organisasi. Dan organisasi memiliki manfaat untuk menjaga konsumen dan profitabilitas yang lebih tinggi karena manajemen informasi yang efisien.

-          Waktu dan peningkatan produktivitas.

Organisasi dapat menghemat waktu untuk menemukan sesuatu yang keluar dari kekacauan dan pelanggan dapat menikmati fasilitas lokasi cepat dan solusi dari masalah mereka.

-          Pengembangan paket layanan produktif dan user-friendly. Ini bermanfaat bagi pelanggan dan organisasi dalam hal profitabilitas dan produktivitas.